Personale Contact Center

Il personale del Contact Center di Telerete è regolarmente assunto secondo il CCNL di categoria, con comprovata preparazione specifica ed è multilingue:
italiano, inglese, francese, tedesco, spagnolo, russo, giapponese, rumeno, danese, cinese.

In virtù del rapporto di lavoro continuativo e dell’esperienza maturata gestendo il servizio di informazione e prenotazione non solo per la Cappella degli Scrovegni a Padova, ma anche a Milano per le prestigiose sedi del Cenacolo Vinciano e della Pinacoteca di Brera e per l’Orto Botanico dell’Università di Padova (patrimonio dell’Unesco), lo staff garantisce l’erogazione del servizio secondo standard di professionalità, competenza e cortesia nel rapporto con l’utenza.

Figure professionali del call center

• Team Leader/call center manager (responsabile di call center)

Chi è e che cosa fa

E’ la figura da cui dipende il funzionamento dei servizi di un Call Center che si differenziano a seconda che propongano:

• servizi attraverso attività telefoniche in entrata: dai servizi di un Call center di assistenza ai clienti (per spiegare, prendere ordini ecc.) ad un Call center costituito per aiutare persone anziane che hanno premuto un tasto di telesoccorso.
• servizi attraverso attività telefoniche in uscita che possono comprendere: servizi di telemarketing e teleselling per la promozione e la vendita di beni e servizi, indagini di mercato attraverso interviste telefoniche, sondaggi, ricerca di clienti e nominativi, gestione di appuntamenti della forza vendita, recupero crediti altre attività in uscita a supporto della vendita.

Competenze relative alle nuove tecnologie

Un Call center si compone dal punto di vista della tecnologia di tre parti:

• Un centralino che smista automaticamente le chiamate;
• una integrazione tra telefonia e computer che permette agli Operatori di rispondere operando su di un personal computer;
• la presenza di un sistema di risposta automatica.

• Call center operator (operatrice/operatore front line)

Chi è, che cosa fa

E’ la figura che si trova a contatto diretto con la clientela sia gestendo i servizi del Call center che richiedono attività telefoniche in entrata, sia gestendo servizi attraverso attività telefoniche in uscita che possono comprendere: servizi di telemarketing e teleselling per la promozione e la vendita di beni e servizi, indagini di mercato attraverso interviste telefoniche, ecc.

Caratteristiche di chi svolge questo lavoro

Deve essere una persona paziente e pronta di riflessi in grado di tranquillizzare e creare un rapporto affettivo “caldo” con la o il Cliente in pochi minuti. Contano quindi molto le competenze trasversali (capacità di trattare le emergenze, capacità di interazione) anche se, ovviamente, occorre padroneggiare le competenze tecniche relative al prodotto o servizio.
Ogni operatore è in grado di rilasciare le informazioni sia in lingua italiana che inglese, oltre alle specifiche competenze linguistiche possedute.

Competenze relative alle nuove tecnologie

Tutti gli operatori gestiscono quotidianamente prenotazioni mediante applicativi web based, utilizzano la posta elettronica e le ricerche internet come strumenti di lavoro. Ogni operatore è in grado di guidare l’utente nella navigazione all’interno dei contenuti della piattaforma informativa.

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